Что изучаем:

• Концепция потребительской ценности в CX-менеджменте
• Корреляции и каузальные связи
• Персоны и контексты
• Определение работы. Формулировки работ
• Методы обнаружения работ
• 4 силы прогресса
• Ключевой мотивационный конфликт
• Шаблон JTBD (updated)
• Фреймворк Ульвика

Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь анализировать полевые данные и извлекать из них информацию для заполнения JTBD-шаблона.

Модуль проводится в реальном времени в Zoom по группам.

Что изучаем:

• Количественные и качественные исследования
• Процесс изучения потребительского опыта
• Аналитические модели
• КИВ, дерево вопросов, стартовые гипотезы
• Подготовка к исследованию. Анализ вторичных данных и экспертные интервью
• Подготовка гайдов. Хорошие и плохие вопросы. Примеры гайдов
• Рекрутинг информантов. Приёмы платного и бесплатного рекрутинга. Установление контакта. Повышение отклика на интервью.
• Проведение интервью. Глубиномеры. Подготовка. Ориентация в хронологии интервью. Типичные ошибки.
• Расшифровка интервью. Сервисы и транскрибаторы. Требования к хорошим транскриптам.
• Анализ интервью. Кодирование. Чеклист проверки качества интервью. Корректировка гайда.

Факультатив посвящен очень интересному способу изучения опыта: корпоративной этнографии. Это наблюдение за клиентами или сотрудниками в их естественной среде.

На этой практике мы будем детально разбирать транскрипты ваших интервью, находить в них ошибки и учиться делать выводы.

Что изучаем:

• Обзор методик создания ценности
• Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы
• Формулирование ценностного предложения (УТП)
• Матрица ценности: атрибуты и аргументы
• Составление матрицы от JTBD-шаблона
• Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности
• Фундаментальные бизнес-логики
• Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
• Подлинность продукта и доказательства ценности
• Теория перспектив (new)

На этой практики слушатели учатся составлять матрицы ценности отталкиваясь от полевых данных.

Что изучаем:

• Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку
• Типология опыта
• Понятие ландшафта
• CJM как аналитическая модель ландшафта
• Функции CJM
• CJM vs Воронка продаж
• Примеры хороших и плохих карт
• Структура карты: таймлайн и слои
• Воссоздание истории покупки по карте
• Понятие проблематики
• Триада Мида 
• Принципы проектирования этапа выбора

На этой практике студенты презентуют свои CJM.

Этот факультатив посвящен анализу опыта сотрудников компании. Мы рассмотрим специфические практики сегментации сотрудников и особенности построения Empolyee Journey.

На этом факультативе мы поговорим об особенностях создания службы клиентской поддержки и метриках, которыми описывается клиентский опыт.

Что изучаем:

• Бизнес как логическая структура
• Бизнес-модель Остервальдера
• Стили бизнес-моделей: lock-in, длинный хвост, интеграторы и коробки, шеринг, партнёрский сбыт
• Тестирование бизнес-моделей
• Управление портфелем

Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь собирать бизнес-модель известной компании и создавать свои модели в различных стилях

Что изучаем:

• Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа 
• Стратегический процесс. Школы стратегий
• Вложенность стратегий
• Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
• Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
• CX-трансформация. Обоснование необходимости
• Создание команды CX-трансформации
• Роли и функции в CX-департаменте
• Разработка видения
• Защита позиции CX-лидера
• Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
• Быстрые победы
• Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик