CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
Авторский онлайн-курс Михаила Руденко
CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИ-ЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИ-ЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
+
5
12
практика на своём проекте с моей поддержкой для менти
групповых лабораторных работ
живых вебинаров
Старт 9 потока: сентябрь 2023
О КУРСЕ
Управление клиентским опытом – это ежедневная головная боль:
- собственников, которые сами управляют своими компаниями;
- наёмных менеджеров среднего и крупного бизнеса;
- директоров по маркетингу;
- директоров по продукту;
- директоров по клиентскому опыту (кто бы мог подумать?).
Если вы работаете на одной из этих должностей – вы уже управляете клиентским опытом, хотите вы того или нет. Вопрос лишь в том, когда конкуренция в отрасли вынудит вас делать этот осознанно.
CUSTOMER EXPERIENCE – ЭТО ПРО ТО КАК:
Управление клиентским опытом – это термин, который сегодня как только не понимают: кто-то думает, что это про запуск службы поддержки клиентов; кто-то уверен, что это про построение CJM; а кто-то считает что это про интерфейсы, просто придумали новое название. На самом деле всё сложнее.
На самом деле
- Видеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;
- Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособных продуктов;
- Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;
- Осмысленно внедрять инновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;
- Формулировать видение, миссию и стратегию компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике. В том числе, когда кто-то лозунги уже сформулировал а вам с этим теперь работать;
- Повышать (простите) продажи
Этот курс я сделал для вас, чтобы вы заранее подружились с CX и успели поставить его себе на службу раньше, чем это сделают конкуренты.
Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.
Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.
УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА
Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.
Блок знаний
Тип
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Факультатив
Лабораторная работа
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Лабораторная работа
Факультатив
Вебинары
Лабораторная работа
Вебинары
Факультатив
ПОДРОБНЫЙ ПЛАН КУРСА
Если вы любите инструменты и методы, то вот список того, что мы изучим:
- Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне "могу написать Job Story", а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.
- Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.
- Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.
- CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.
- Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.
- Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.
- Трансформационные фреймворки бизнеса.
На этом курсе обобщён наш практический опыт и наши исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.
Курс построен на системе знаний которая формирует очень прочный фундамент для вашего дальнейшего развития в сторону CPO, CXO или даже CEO, а также тренинге навыков, которые помогут вам справляться с реальными ситуациями за пределами курса.
ПОСМОТРИТЕ, ЧТО ВАС ЖДЁТ
Этот спонтанный мастер-класс возник в середине третьего потока. Мы проходили связку JTBD и ценностного предложения, и группа попросила меня показать весь процесс составления матрицы ценности.
С разрешения группы я публикую запись для потомков.
С разрешения группы я публикую запись для потомков.
Вебинар
1. ВВЕДЕНИЕ В CUSTOMER EXPERIENCE
Что изучаем:
- История подходов к бизнесу, рождение клиентоориентированности
- Определения потребительского опыта
- Концепция опытоцентричности
- Цели, задачи, функции и ответственность CX-лидера
- Модель CX-зрелости компаний
Два вебинара
2. АНАТОМИЯ JOBS TO BE DONE
Что изучаем:
- Концепция потребительской ценности в CX-менеджменте
- Корреляции и каузальные связи
- Персоны и контексты
- Определение работы. Формулировки работ
- Методы обнаружения работ
- 4 силы прогресса
- Ключевой мотивационный конфликт
- Шаблон JTBD (updated)
- Фреймворк Ульвика
Лабораторная работа
3. JTBD-АНАЛИЗ ТРАНСКРИПТОВ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь анализировать полевые данные и извлекать из них информацию для заполнения JTBD-шаблона.
Модуль проводится в реальном времени в Zoom по группам.
Два вебинара
4. CX-ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕТРИКИ
Что изучаем:
- Количественные и качественные исследования
- Процесс изучения потребительского опыта
- Аналитические модели
- КИВ, дерево вопросов, стартовые гипотезы
- Подготовка к исследованию. Анализ вторичных данных и экспертные интервью
- Подготовка гайдов. Хорошие и плохие вопросы. Примеры гайдов
- Рекрутинг информантов. Приёмы платного и бесплатного рекрутинга. Установление контакта. Повышение отклика на интервью.
- Проведение интервью. Глубиномеры. Подготовка. Ориентация в хронологии интервью. Типичные ошибки.
- Расшифровка интервью. Сервисы и транскрибаторы. Требования к хорошим транскриптам.
- Анализ интервью. Кодирование. Чеклист проверки качества интервью. Корректировка гайда.
Факультатив
5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СПОСОБЫ АНАЛИЗА ОПЫТА. ЭТНОГРАФИЯ
Факультатив посвящен очень интересному способу изучения опыта: корпоративной этнографии. Это наблюдение за клиентами или сотрудниками в их естественной среде.
Практика
6. РАЗБОР ВАШИХ ИНТЕРВЬЮ
На этой практике мы будем детально разбирать транскрипты ваших интервью, находить в них ошибки и учиться делать выводы.
Два вебинара
7. ОТ JTBD К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ: МАТРИЦА ЦЕННОСТИ
Что изучаем:
- Обзор методик создания ценности
- Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы
- Формулирование ценностного предложения (УТП)
- Матрица ценности: атрибуты и аргументы
- Составление матрицы от JTBD-шаблона
- Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности
- Фундаментальные бизнес-логики
- Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C
- Подлинность продукта и доказательства ценности
- Теория перспектив (new)
Лабораторная работа
8. СОСТАВЛЕНИЕ МАТРИЦЫ ЦЕННОСТИ
На этой практики слушатели учатся составлять матрицы ценности отталкиваясь от полевых данных.
Два вебинара
9. УПРАВЛЕНИЕ ПУТЁМ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ: CUSTOMER DECISION JOURNEY
Что изучаем:
- Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку
- Типология опыта
- Понятие ландшафта
- CJM как аналитическая модель ландшафта
- Функции CJM
- CJM vs Воронка продаж
- Примеры хороших и плохих карт
- Структура карты: таймлайн и слои
- Воссоздание истории покупки по карте
- Понятие проблематики
- Триада Мида
- Принципы проектирования этапа выбора
Лабораторная работа
10. ОТРАБОТКА СВЯЗКИ JTBD-CJM
На этой практике студенты презентуют свои CJM.
Факультатив
11. УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ СОТРУДНИКОВ EMPLOYEE EXPERIENCE
Этот факультатив посвящен анализу опыта сотрудников компании. Мы рассмотрим специфические практики сегментации сотрудников и особенности построения Empolyee Journey.
Факультатив
12. МЕТРИКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ САППОРТА
На этом факультативе мы поговорим об особенностях создания службы клиентской поддержки и метриках, которыми описывается клиентский опыт.
Вебинар
13. БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЕ ПО ОСТЕРВАЛЬДЕРУ
Что изучаем:
- Бизнес как логическая структура
- Бизнес-модель Остервальдера
- Стили бизнес-моделей: lock-in, длинный хвост, интеграторы и коробки, шеринг, партнёрский сбыт
- Тестирование бизнес-моделей
- Управление портфелем
Лабораторная работа
14. ПРАКТИКА ПО МОДЕЛИРОВАНИЮ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь собирать бизнес-модель известной компании и создавать свои модели в различных стилях
Два вебинара
15. ВОПЛОЩЕНИЕ CX-СТРАТЕГИИ В РЕАЛЬНОСТЬ
Что изучаем:
- Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа
- Стратегический процесс. Школы стратегий
- Вложенность стратегий
- Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации
- Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
- CX-трансформация. Обоснование необходимости
- Создание команды CX-трансформации
- Роли и функции в CX-департаменте
- Разработка видения
- Защита позиции CX-лидера
- Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
- Быстрые победы
- Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик
КАК ВСЕ БУДЕТ ПРОХОДИТЬ
Встречи с ментором: по обоюдно удобному расписанию.
Общая длительностькурса : 8-10 недель в зависимости от размера группы.
Лекции и практика: один день в неделю по 2 часа.
One2one-встречи: по обоюдно удобному расписанию.
Общая длительность:
8-10 недель в зависимости от размера группы
8-10 недель в зависимости от размера группы
Теория
1
Теория – это вебинары (живые, не в записи) на которых я даю основы. Встречи проходит в zoom, длятся два часа. На них лекционный формат перемежается с интерактивными вставками на освоение материала. Лекции лучше посещать, а не смотреть в записи. Так эффективнее.
Практика
2
Практика – это лабораторные работы на учебных кейсах. У нас предусмотрены практики по сборке JTBD-шаблона, матрицы ценностного предложения, бизнес-моделей разных стилей и карты пути клиента. Они проводятся в miro малыми группами
Встречи с ментором
3
Для тех, кто выбрал тариф "менторинг" будут доступны 10 встреч со мной, посвященных решению вашего конкретного кейса, который вы сформулируете в начале обучения.
ОБО МНЕ
Меня зовут Михаил Руденко. Уже больше 15 лет я занимаюсь исследованиями и проектами, улучшающими взаимоотношения людей и компаний. Пишу об этом в блог и канал. Подпишитесь, это полезно. У меня есть личная миссия: я хочу построить в этой сфере «теорию всего», которая наконец-то объяснит как делать бизнесы, которые будут жить долго. Этот курс – часть большой работы по воплощению этой миссии.
Я и теоретик, и практик. Мой основной бизнес – компания Бюро Сервисного Дизайна. Бюро специализируется на трансформации больших компаний.
Мы используем experience-менеджмент каждый день. Мы делали проекты для ВкусВилл, Leroy Merlin, Магнита, Пятёрочки, Рольфа, ПИКа, Microsoft, Europharma и других.
Мы используем experience-менеджмент каждый день. Мы делали проекты для ВкусВилл, Leroy Merlin, Магнита, Пятёрочки, Рольфа, ПИКа, Microsoft, Europharma и других.
Я также преподаю в Высшей Школе Экономики в Москве и Санкт-Петербурге на курсах "Управление цифровым продуктом", "Product Executive", "Управление потребительским опытом и сервисный дизайн" и "Стратегический маркетинг"
ОТЗЫВЫ
Я работаю трекером-методологом в продуктовом акселераторе ГК "Ланит", обучаю и тренирую людей, которые хотят перейти от заказной разработки к продуктовой.
Курс уже прошли сотрудники этих компаний:
Обучение
При оплате
с 13.02 до 12.03
с 13.02 до 12.03
При оплате
с 13.03 (начало курса)
с 13.03 (начало курса)
Скидки и рассрочки:
- На 2 платежа (один при регистрации, второй в середине курса)
- На 3 платежа (один при регистрации, второй после первой трети, второй после второй трети)
- Скидки компаниям при покупке для команды от 3 человек
При оплате с 13.02 до 12.03
99 000 ₽
При оплате с 13.03 (начало курса)
120 000 ₽
Лекции и лабораторные работы
Доступ в общий чат, консультации в общем чате
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Приоритетная поддержка в чате
Стартовый скоринг знаний
10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего корпоративного кейса
МЕНТОРСТВО
При оплате
с 13.02 до 12.03
с 13.02 до 12.03
При оплате
с 13.03 (начало курса)
с 13.03 (начало курса)
Скидки и рассрочки:
- На 2 платежа (один при регистрации, второй в середине курса)
- На 3 платежа (один при регистрации, второй после первой трети, второй после второй трети)
- Скидки компаниям при покупке для команды от 3 человек
120 000 ₽
150 000 ₽
При оплате с 13.02 до 12.03
При оплате с 13.03 (начало курса)
Лекции и лабораторные работы
Доступ в общий чат, консультации в общем чате
Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций
Приоритетная поддержка в чате
Стартовый скоринг знаний
10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего корпоративного кейса
Для участия в “менторстве” предусмотрено вступительное эссе. В случае невозможности принять вас на тариф менторства, я предложу вам участие по тарифу “обучение”.
Если вдруг у вас на языке вертится вопрос, поищите ответ ниже
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ОБУЧЕНИЮ
Очень желателен опыт в маркетинге, стратегии или бренд-менеджменте. А еще будет здорово, если вы придёте с задачей, которую уже пытались решить, но с первого раза не получилось.
Расписания каждого потока утверждается вместе с группой. Стандартный план – один разв неделю с 19:00 до 21:00 msk. С работой совмещать не только можно, но и нужно.
Будут, но лучше не пропускать занятия, чтобы иметь возможность задавать вопросы. Многие теоретические материалы построены так, что их невозможно понять, не задав уточняющий вопрос. Да, я специально.
Сначала обсудим что именно не нравится. Всякое бывает. Если не договоримся – верну деньги. Единственное условие: сказать об этом не позднее чем пройдут первые два занятия.
Будет. Именной, цифровой и аналоговый. В смысле, бумажный :)
Просто скажите, что хотите её оформить. Мы заключим договор и разобьем сумму на 3 части. Первую часть нужно будет внести сразу, остальные – по графику.
Напишите мне, организуем.
ООО "УМП"
ИНН: 7453068666 ОГРН: 1027403885365
Публичная оферта | Политика обработки персональных данных
ИНН: 7453068666 ОГРН: 1027403885365
Публичная оферта | Политика обработки персональных данных
ДАВАЙТЕ ОФОРМИМ ЗАЯВКУ НА ОБУЧЕНИЕ
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.
ДАВАЙТЕ ОФОРМИМ ЗАЯВКУ НА МЕНТОРСТВО
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.
ДАВАЙТЕ ЗАПИШЕМ ВАС В ЛИСТ ОЖИДАНИЯ
Нажимая на кнопку вы принимаете условия обработки персональных данных.
Html code will be here