«Customer Experience: стратегическая логика»

CX:СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ЛОГИКА

Записаться на курс

CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ
ЛОГИКА

Авторский онлайн-курс Михаила Руденко

CUSTOMER
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИ-ЧЕСКАЯ
ЛОГИКА

+

5

13

практика на своём проекте с моей поддержкой для менти

групповых лабораторных работ

живых вебинаров

Старт 10 потока: февраль 2024

О КУРСЕ

Управление клиентским опытом – это ежедневная головная боль:

собственников, которые сами управляют своими компаниями;
наёмных менеджеров среднего и крупного бизнеса;
директоров по маркетингу;
директоров по продукту;
директоров по клиентскому опыту (кто бы мог подумать?).

Если вы работаете на одной из этих должностей – вы уже управляете клиентским опытом, хотите вы того или нет. Вопрос лишь в том, когда конкуренция в отрасли вынудит вас делать этот осознанно.

CUSTOMER EXPERIENCE – ЭТО ПРО ТО КАК:

Управление клиентским опытом – это термин, который сегодня как только не понимают: кто-то думает, что это про запуск службы поддержки клиентов; кто-то уверен, что это про построение CJM; а кто-то считает что это про интерфейсы, просто придумали новое название. На самом деле всё сложнее.

На самом деле

Видеть весь клиентский путь и управлять им так, чтобы больше клиентов доходили до покупки, легче выбирали и пользовались вашим продуктом с удовольствием;

Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособных продуктов;

Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;

Осмысленно внедрять инновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;

Формулировать видение, миссию и стратегию компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике. В том числе, когда кто-то лозунги уже сформулировал а вам с этим теперь работать;

Повышать (простите) продажи

Этот курс я сделал для вас, чтобы вы заранее подружились с CX и успели поставить его себе на службу раньше, чем это сделают конкуренты.

Зато будет тщательно выверенный баланс теории и практики, который работает у нас в компании, в компаниях наших клиентов и в компаниях моих студентов.

Все эти задачи решаются с помощью методов, которые мы будем разбирать на курсе. Волшебных таблеток и универсальных пошаговых инструкций не будет. Потому что не бывает.

УЧЕБНЫЙ ПЛАН КУРСА

Каждый пункт можно открыть и посмотреть что внутри.

Блок знаний

Тип

Лабораторная работа

6. Разбор ваших интервью

1. Введение в Customer Experience

9. Картирование клиентского опыта: CJM

Вебинар

Вебинары

Лабораторная работа

10. Отработка связки JTBD-CJM на учебных кейсах

Факультатив

Вебинары

11. Управление опытом сотрудников Employee Experience

7. От JTBD к ценностному предложению: матрица ценности (обновлено!)

2. Анатомия JTBD

Вебинары

Лабораторная работа

5. Использование ИИ для тестирования гипотез (новое!)

12. Бизнес-моделирование по Остервальдеру

Лабораторная работа

Факультатив

8. Составление матрицы ценности (обновлено!)

3. JTBD-анализ транскриптов

Лабораторная работа

4. CX-Исследования и метрики

Вебинары

13. Реализация CX-стратегии

На этом курсе обобщён наш практический опыт и наши исследования в области потребительского опыта. Именно баланс теории и практики делает курс уникальным.

Курс построен на системе знаний которая формирует очень прочный фундамент для вашего дальнейшего развития в сторону CPO, CXO или даже CEO, а также тренинге навыков, которые помогут вам справляться с реальными ситуациями за пределами курса.

Этот спонтанный мастер-класс возник в середине третьего потока. Мы проходили связку JTBD и ценностного предложения, и группа попросила меня показать весь процесс составления матрицы ценности.
С разрешения группы я публикую запись для потомков.

ПОДРОБНЫЙ ПЛАН КУРСА

Посмотреть

Если вы любите инструменты и методы, то вот список того, что мы изучим:

ПОСМОТРИТЕ, ЧТО ВАС ЖДЁТ

Методология Jobs To Be Done. Будете знать не на базовом уровне "могу написать Job Story", а на уровне глубокого понимания ключевых мотивационных конфликтов.

Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.

Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.

CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.

Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.

Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.

Трансформационные фреймворки бизнеса.

КАК ВСЕ БУДЕТ ПРОХОДИТЬ

Курс полностью проходит онлайн. Всё, что вам потребуется – это Notion, Miro и Zoom. Хватит бесплатных версий.

Встречи с ментором: по обоюдно удобному расписанию.

Общая длительностькурса : 8-10 недель в зависимости от размера группы.

Лекции и практика: один день в неделю по 2 часа.

One2one-встречи: по обоюдно удобному расписанию.

Общая длительность:
8-10 недель в зависимости от размера группы

Теория

1

Теория – это вебинары (живые, не в записи) на которых я даю основы. Встречи проходит в zoom, длятся два часа. На них лекционный формат перемежается с интерактивными вставками на освоение материала. Лекции лучше посещать, а не смотреть в записи. Так эффективнее.

Практика

2

Практика – это лабораторные работы на учебных кейсах. У нас предусмотрены практики по сборке JTBD-шаблона, матрицы ценностного предложения, бизнес-моделей разных стилей и карты пути клиента. Они проводятся в miro малыми группами

Встречи с ментором

3

Для тех, кто выбрал тариф "менторинг" будут доступны 10 встреч со мной, посвященных решению вашего конкретного кейса, который вы сформулируете в начале обучения.

ОБО МНЕ

Меня зовут Михаил Руденко. Уже больше 15 лет я занимаюсь исследованиями и проектами, улучшающими взаимоотношения людей и компаний. Пишу об этом в блог и канал. Подпишитесь, это полезно. У меня есть личная миссия: я хочу построить в этой сфере «теорию всего», которая наконец-то объяснит как делать бизнесы, которые будут жить долго. Этот курс – часть большой работы по воплощению этой миссии.

Я и теоретик, и практик. Мой основной бизнес – компания Бюро Сервисного Дизайна. Бюро специализируется на трансформации больших компаний.
Мы используем experience-менеджмент каждый день. Мы делали проекты для ВкусВилл, Leroy Merlin, Магнита, Пятёрочки, Рольфа, ПИКа, Microsoft, Europharma и других.

Я также преподаю в Высшей Школе Экономики в Москве и Санкт-Петербурге на курсах "Управление цифровым продуктом", "Product Executive", "Управление потребительским опытом и сервисный дизайн" и "Стратегический маркетинг"

ОТЗЫВЫ

Я работаю трекером-методологом в продуктовом акселераторе ГК "Ланит", обучаю и тренирую людей, которые хотят перейти от заказной разработки к продуктовой.

«Структура курса и ясность программы на входе. Сочетание теории, практики и опыта применения методик спикером в реальных кейсах. Возможность индивидуальных встреч для разбора проекта. Польза в решении рабочих задач. Список литературы и доступ к библиотеке. Классная группа участников, было интересно и полезно пройти этот курс вместе.»

Ксения Кокаровцева

Дом.ру

«Понравилась формат подачи материала. Простота, ясность, системность и живой диалог.
Формирование комплексной "картины" по исследованию клиентского опыта и интеграции его с бизнес-моделью компании.»

Роман Ланкин

Консультант

«Интересная связка JTBD+CJM+БизнесМодель с упаковкой в лаконичный сквозной процесс.

Мне кажется что у курса слишком большой охват, от глубинников и транскриптов до формирования стратегии. И это отодвигает его от практического инструмента к теоретическому набору знаний. Набор знаний прекрасный, но тогда, как мне кажется, было бы разумней его позиционировать как теоретический набор знаний и сжать по времени, чтобы можно было получить общее представление о связке инструментов.

Мне же был более полезен практический блок и в этом случае я бы предложил подумать о разбивке курса на несколько практических блоков, прохождение которых позволило бы дойти до текущих реальных результатов. В моем случае я только сейчас дохожу до реальных JTBD в своей команде и до переупаковки ценностных предложений. Понятно что об изменения бизнес-модели я начинаю думать, но до ее изменения и проработки я еще не дошел. И это для меня является показателем того, что не все команды будут успевать с темпом курса проводить внутренние изменения и осознания. Но именно в этом, как мне кажется, наибольшая ценность.

Возражение что бизнес-модель можно делать и без JTBD понятно, но тем не менее - не дошел. :)»

Евгений Иванченко

СКБ Контур

«Мне понравилась структурированность всей информации. Четкая и логичная последовательность действий на курсе идеально ложиться на мои проекты по работе и жизни. Если кратко выписать тезисы, то будет крутое руководство "Бери и делай".

Возможность получить консультацию 1to1 дало мне понимание о том, как правильно применять канвас JTBD. Когда на курсах читают материал и потом есть практика с сокурсниками - все понятно и кажется, что сейчас пойдешь и мир изменишь. По факту приходишь на работу и сразу все по другому и мысль не идет, появляются сомнения.

На курсе была возможность показать мое творчество (смеюсь) и получить совместную рефлексию с самим Михаилом Руденко! Эти встречи были очень полезные. Еще мне понравилась атмосфера на курсе и люди с которыми я училась. Я получала фидбек от руководителей крупных компаний и банков. В рамках курса был опыт совместной работы над проектом с человеком, который руководил UX направлением 12+ лет, придумывала бизнес с руководителями компаний - это потрясающе! СПАСИБО за курс.»

Екатерина Кибирева

Исследователь, m2

Курс уже прошли сотрудники этих компаний:

записаться на 10 поток курса

Даты проведения курса: 01.02.2024 – 25.04.2024

Обучение

Менторство

Оформить заявку

Подробнее

10 индивидуальных встреч с ментором
для решения вашего корпоративного кейса

Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций

10 индивидуальных встреч с ментором
для решения вашего корпоративного кейса

75 000 ₽

96 000 ₽

Цена при оплате до 31.10.2023

Обучение

Оформить заявку

Приоритетная поддержка в чате

10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего рабочего кейса по клиентскому опыту

Скидки и рассрочки:

На 2 платежа (один при регистрации, второй в середине курса)
На 3 платежа (один при регистрации, второй после первой трети, второй после второй трети)
Скидки компаниям при покупке для команды от 3 человек

При оплате с 01.01.24 по 31.01.24

120 000 ₽

При оплате с 01.11.23 по 31.12.23

99 000 ₽

При оплате до 31.10.23

75 000 ₽

Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций

Доступ в общий чат, консультации в общем чате

Лекции и лабораторные работы

МЕНТОРСТВО

Оформить заявку

Скидки и рассрочки:

На 2 платежа (один при регистрации, второй в середине курса)
На 3 платежа (один при регистрации, второй после первой трети, второй после второй трети)
Скидки компаниям при покупке для команды от 3 человек

При оплате до 31.10.23

96 000 ₽

При оплате с 01.11.23 по 31.12.23

120 000 ₽

При оплате с 01.01.24 по 31.01.24

165 000 ₽

10 индивидуальных встреч с ментором для решения вашего корпоративного кейса

Стартовый скоринг знаний

Приоритетная поддержка в чате

Доступ к базе знаний курса с записями лекций, краткими конспектами лекций

Доступ в общий чат, консультации в общем чате

Лекции и лабораторные работы

Для участия в “менторстве” предусмотрено вступительное эссе. В случае невозможности принять вас на тариф менторства, я предложу вам участие по тарифу “обучение”.

Если вдруг у вас на языке вертится вопрос, поищите ответ ниже

ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ОБУЧЕНИЮ

Скачать

Остались вопросы?

Пишите мне в телеграм или на почту, обсудим.

Жду вас на курсе!

ООО "УМП"
ИНН: 7453068666 ОГРН: 1027403885365
Публичная оферта | Политика обработки персональных данных