Вебинар
1. ВВЕДЕНИЕ В CUSTOMER EXPERIENCE
Что изучаем:
Два вебинара
2. АНАТОМИЯ JOBS TO BE DONE
Что изучаем:
Лабораторная работа
3. JTBD-АНАЛИЗ ТРАНСКРИПТОВ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь анализировать полевые данные и извлекать из них информацию для заполнения JTBD-шаблона.
Модуль проводится в реальном времени в Zoom по группам.
Два вебинара
4. CX-ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕТРИКИ
Что изучаем:
Факультатив
5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СПОСОБЫ АНАЛИЗА ОПЫТА. ЭТНОГРАФИЯ
Факультатив посвящен очень интересному способу изучения опыта: корпоративной этнографии. Это наблюдение за клиентами или сотрудниками в их естественной среде.
Практика
6. РАЗБОР ВАШИХ ИНТЕРВЬЮ
На этой практике мы будем детально разбирать транскрипты ваших интервью, находить в них ошибки и учиться делать выводы.
Два вебинара
7. ОТ JTBD К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ: МАТРИЦА ЦЕННОСТИ
Что изучаем:
Лабораторная работа
8. СОСТАВЛЕНИЕ МАТРИЦЫ ЦЕННОСТИ
На этой практики слушатели учатся составлять матрицы ценности отталкиваясь от полевых данных.
Два вебинара
9. УПРАВЛЕНИЕ ПУТЁМ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ: CUSTOMER DECISION JOURNEY
Что изучаем:
Лабораторная работа
10. ОТРАБОТКА СВЯЗКИ JTBD-CJM
На этой практике студенты презентуют свои CJM.
Факультатив
11. УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ СОТРУДНИКОВ EMPLOYEE EXPERIENCE
Этот факультатив посвящен анализу опыта сотрудников компании. Мы рассмотрим специфические практики сегментации сотрудников и особенности построения Empolyee Journey.
Факультатив
12. МЕТРИКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ САППОРТА
На этом факультативе мы поговорим об особенностях создания службы клиентской поддержки и метриках, которыми описывается клиентский опыт.
Вебинар
13. БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЕ ПО ОСТЕРВАЛЬДЕРУ
Что изучаем:
Лабораторная работа
14. ПРАКТИКА ПО МОДЕЛИРОВАНИЮ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь собирать бизнес-модель известной компании и создавать свои модели в различных стилях
Два вебинара
15. ВОПЛОЩЕНИЕ CX-СТРАТЕГИИ В РЕАЛЬНОСТЬ
Что изучаем:
Расписания каждого потока утверждается вместе с группой. Стандартный план – один разв неделю с 19:00 до 21:00 msk. С работой совмещать не только можно, но и нужно.
Будут, но лучше не пропускать занятия, чтобы иметь возможность задавать вопросы. Многие теоретические материалы построены так, что их невозможно понять, не задав уточняющий вопрос. Да, я специально.
Сначала обсудим что именно не нравится. Всякое бывает. Если не договоримся – верну деньги. Единственное условие: сказать об этом не позднее чем пройдут первые два занятия.
Просто скажите, что хотите её оформить. Мы заключим договор и разобьем сумму на 3 части. Первую часть нужно будет внести сразу, остальные – по графику.