EXPERIENCE:
СТРАТЕГИЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
EXPERIENCE:
СТРАТЕГИ-ЧЕСКАЯ
ЛОГИКА
наёмных менеджеров малого и среднего бизнеса;
директоров по маркетингу;
директоров по продукту;
директоров по клиентскому опыту (кто бы мог подумать?).
Понимать глубинные мотивы потребителей и использовать их для создания конкурентоспособных продуктов;
Формулировать ценностные предложения, которые клиенты сочтут привлекательными;
Осмысленно внедрять инновации, находить рыночные возможности, запускать новые продукты;
Формулировать видение, миссию и стратегию компании. Причём не для лозунгов, а для использования на практике. В том числе, когда кто-то лозунги уже сформулировал а вам с этим теперь работать;
Повышать (простите) продажи
Ценностное предложение. Научитесь связывать ценность продукта с JTBD.
Фундаментальные бизнес-логики и бизнес-моделирование по Остервальдеру. Опять же не просто шаблон, а законы, по которым работают бизнесы.
CX-метрики (NPS, CSI и другие). Научитесь их правильно измерять.
Исследовательские методы: аналитические модели, глубинные интервью, этнография. Попробуете их на практике.
Customer (Decision) Journey Map. Стратегические и тактические карты. Научитесь их составлять и анализировать.
Трансформационные фреймворки бизнеса.
Вебинар
1. ВВЕДЕНИЕ В CUSTOMER EXPERIENCE
Что изучаем:
- История подходов к бизнесу, рождение клиентоориентированности
- Определения потребительского опыта
- Концепция опытоцентричности
- Цели, задачи, функции и ответственность CX-лидера
- Модель CX-зрелости компаний (new!)
Два вебинара
2. АНАТОМИЯ JOBS TO BE DONE
Что изучаем:
- Концепция потребительской ценности в CX-менеджменте (new)
- Корреляции и каузальные связи
- Персоны и контексты
- Определение работы. Формулировки работ
- Методы обнаружения работ
- 4 силы прогресса
- Ключевой мотивационный конфликт
- Шаблон JTBD
- Фреймворк Ульвика
Лабораторная работа
3. JTBD-АНАЛИЗ ТРАНСКРИПТОВ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь анализировать полевые данные и извлекать из них информацию для заполнения JTBD-шаблона.
Модуль проводится в реальном времени в Zoom по группам.
Два вебинара
4. CX-ИССЛЕДОВАНИЯ И МЕТРИКИ
Что изучаем:
- Количественные и качественные исследования
- Процесс изучения потребительского опыта
- Аналитические модели (new)
- КИВ, дерево вопросов, стартовые гипотезы (new)
- Подготовка к исследованию. Анализ вторичных данных и экспертные интервью (new)
- Подготовка гайдов. Хорошие и плохие вопросы. Примеры гайдов
- Рекрутинг информантов. Приёмы платного и бесплатного рекрутинга. Установление контакта. Повышение отклика на интервью. (new)
- Проведение интервью. Глубиномеры. Подготовка. Ориентация в хронологии интервью. Типичные ошибки.
- Расшифровка интервью. Сервисы и транскрибаторы. Требования к хорошим транскриптам. (new)
- Анализ интервью. Кодирование. Чеклист проверки качества интервью. Корректировка гайда. (new)
Факультатив
5. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СПОСОБЫ АНАЛИЗА ОПЫТА. ЭТНОГРАФИЯ
Факультатив посвящен очень интересному способу изучения опыта: корпоративной этнографии. Это наблюдение за клиентами или сотрудниками в их естественной среде.
Практика
6. РАЗБОР ВАШИХ ИНТЕРВЬЮ
На этой практике мы будем детально разбирать транскрипты ваших интервью, находить в них ошибки и учиться делать выводы.
Два вебинара
7. ОТ JTBD К ЦЕННОСТНОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ: МАТРИЦА ЦЕННОСТИ
Что изучаем:
- Обзор методик создания ценности
- Value Proposition Canvas Остервальдера. Плюсы и минусы (new)
- Формулирование ценностного предложения (УТП)
- Матрица ценности: атрибуты и аргументы
- Составление матрицы от JTBD-шаблона
- Базовые, расширенные и уникальные атрибуты, миграция ценности (new)
- Фундаментальные бизнес-логики
- Ценность как символический объект. Пирамиды ценностей B2B и B2C (new)
- Подлинность продукта и доказательства ценности
Лабораторная работа
8. СОСТАВЛЕНИЕ МАТРИЦЫ ЦЕННОСТИ
На этой практики слушатели учатся составлять матрицы ценности отталкиваясь от полевых данных.
Два вебинара
9. УПРАВЛЕНИЕ ПУТЁМ КЛИЕНТА К ПОКУПКЕ: CUSTOMER DECISION JOURNEY
Что изучаем:
- Малый и большой найм. Петля лояльности. Вовлечённость в покупку (new)
- Типология опыта (new)
- Понятие ландшафта (new)
- CJM как аналитическая модель ландшафта
- Функции CJM (new)
- CJM vs Воронка продаж
- Примеры хороших и плохих карт
- Структура карты: таймлайн и слои
- Воссоздание истории покупки по карте
- Понятие проблематики (new)
- Триада Мида (new)
- Принципы проектирования этапа выбора
Лабораторная работа
10. ОТРАБОТКА СВЯЗКИ JTBD-CJM
На этой практике студенты презентуют свои CJM.
Факультатив
11. УПРАВЛЕНИЕ ОПЫТОМ СОТРУДНИКОВ EMPLOYEE EXPERIENCE
Этот факультатив посвящен анализу опыта сотрудников компании. Мы рассмотрим специфические практики сегментации сотрудников и особенности построения Empolyee Journey.
Факультатив
12. МЕТРИКИ И ОРГАНИЗАЦИЯ САППОРТА
На этом факультативе мы поговорим об особенностях создания службы клиентской поддержки и метриках, которыми описывается клиентский опыт.
Вебинар
13. БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЕ ПО ОСТЕРВАЛЬДЕРУ
Что изучаем:
- Бизнес как логическая структура
- Бизнес-модель Остервальдера
- Стили бизнес-моделей: lock-in, длинный хвост, интеграторы и коробки, шеринг, партнёрский сбыт
- Тестирование бизнес-моделей (new)
- Управление портфелем (new)
Лабораторная работа
14. ПРАКТИКА ПО МОДЕЛИРОВАНИЮ
Это практическое лабораторное занятие, на котором вы научитесь собирать бизнес-модель известной компании и создавать свои модели в различных стилях
Два вебинара
15. ВОПЛОЩЕНИЕ CX-СТРАТЕГИИ В РЕАЛЬНОСТЬ
Что изучаем:
- Базовая стратегическая логика. Норма прибыли. Конкуренция. Барьеры входа (new)
- Стратегический процесс. Школы стратегий
- Вложенность стратегий
- Хорошая и плохая стратегия. Базовый фреймворк трансформации (new)
- Опытоцентричность, как стратегический полуфабрикат
- CX-трансформация. Обоснование необходимости
- Создание команды CX-трансформации
- Роли и функции в CX-департаменте (new)
- Разработка видения
- Защита позиции CX-лидера
- Типичные барьеры к внедрению опытоцентричности и методы их устранения
- Быстрые победы
- Закрепление в оргструктуре разных бизнес-логик
Я не делаю курс весёлым, с геймификацией или ультракоротким контентом, чтобы его удобно было смотреть за ужином. Вам придётся погружаться и работать. Легко не будет. Но будет интересно и точно полезно.
Мы используем experience-менеджмент каждый день. Мы делали проекты для ВкусВилл, Leroy Merlin, Магнита, Пятёрочки, Microsoft, Autodesk, Europharma, обучали людей в Кроке, Ланите и многих других компаниях.
Расписания каждого потока утверждается вместе с группой. Стандартный план – один разв неделю с 19:00 до 21:00 msk. С работой совмещать не только можно, но и нужно.
Будут, но лучше не пропускать занятия, чтобы иметь возможность задавать вопросы. Многие теоретические материалы построены так, что их невозможно понять, не задав уточняющий вопрос. Да, я специально.
Сначала обсудим что именно не нравится. Всякое бывает. Если не договоримся – верну деньги. Единственное условие: сказать об этом не позднее чем пройдут первые два занятия.
Просто скажите, что хотите её оформить. Мы заключим договор и разобьем сумму на 3 части. Первую часть нужно будет внести сразу, остальные – по графику.
ИНН: 7453068666 ОГРН: 1027403885365
Публичная оферта | Политика обработки персональных данных
Html code will be here